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  • 倡导全员学习 提升服务水平
  • 时 间 : 2012-11-19
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        如何使自己的服务能得到更多顾客的满意?近日,钱柜娱乐国际饭店号召全体员工学习《首问责任制》和《没有任何借口》的内涵,希望每位员工以“顾客服务首问责任”和“没有任何借口”来强化自己的服务行为。

        “首问责任制”和“没有任何借口”体现的是一种负责、敬业的精神,是一种服从、诚实的态度,是一种完美的执行能力。为了配合正在开展的员工“微笑之星“评选活动,酒店以“没有任何借口”为前提,实行服务首问责任制,对宾客的入住、消费、咨询和投诉,第一个被问及的员工必须无条件地接待,尽自己的所能给宾客提供最佳和最满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复。

      为切实让广大顾客满意,减少客人的投诉率,酒店还专门推行以顾客满意为中心,建立起顾客入店、服务、反馈等一条龙的信息跟踪系统。如大堂副理每日必须征询5名以上客人的意见;前厅员工每人每天都要记住一名客人的姓名及喜好习惯;餐饮部每天对包厢客人进行菜肴及服务质量的意见调查反馈;销售部每人每月跟踪3名以上客人或会议,多听取客人的意见,并经常思考“我们怎么才能做得更好”……通过建立和掌握一整套的信息系统,为广大顾客提供特殊的服务,尽力恢复他们对宾馆的信任感,通过补救性服务重新培育顾客的忠诚感,留住顾客。

        通过一系列的细节变化,酒店的服务质量、管理水平进一步得到了提升。

     

                                               钱柜娱乐国际饭店    钱璟辉

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