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  • 不让顾客吃亏
  • 时 间 : 2012-08-13
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        一天早上某酒店客人张先生在八点钟时到前台办理退房手续,由于张先生是九点半的飞机赶往国外参加重要商贸会议,所以时间上很不充裕,但到了前台还了房卡,拿出了押金单后,服务员告诉他“请稍等,我们的客房服务员正在查房”。这下张先生急了,说了句“我任何东西都没有动过,怎么还要多此一举地查一遍,我要赶飞机。”但服务员以酒店规定为由一定要求查过房后才能办理退房手续,之后张先生看着时间一分一秒的走过,他放弃了,他认为接下来召开的会议远远超出了这几千块押金的重要性,所以他提起行李大步走出了酒店。

        经过上述案例我相信没有人会认为张先生还会来这家以“房间内消费”为主要收入来源的酒店了,看似无厘头的一句话却反映出了该酒店没有长远的目光并且不愿相信客人。不得令我们思考:是服务员接受的培训太少以至于做事毫无人情世故不分主次,还是酒店本身在这方面所下达的命令过于严谨?我们不得而知。经过该案例我们对于放在顾客身上的“吃亏”二字有了一定认知,那么究竟怎样能够让顾客不后悔他的消费、不后悔他的选择,让消费与回报形成正比甚至于超出预期。下面这个案例将为我们深层剖析这个疑问句:

        某日晚,立喜国际旅行社一美国团入住浙江钱柜娱乐国际饭店。第二天清晨,旅行团集体在导游的安排下开始了杭州市西湖一日游,当所有人都满怀期待的出发后,我们却意外的发现该团还有一位女士留在了酒店,看到她的脚上穿着固定式医用凉鞋加上行动缺少协调性,我们可以肯定她的脚上是有伤的,她来到大堂礼宾台询问行李员附近是否有药店,但我们并未直接告诉她药店的具体位置而是询问她所需的药品名称以及药品规格,随后,在我们的坚持下她终于同意由我们去替他购买并不收取任何服务费。此后她入住的几晚我们都会赠送水果主动询问是否有其他需要,看似平淡的几个晚上,但在她的心里已经深深地被我们的无微不至所感动,就在她将要离店的时候,我们看到她被丈夫搀扶着亲自来到前台致谢,她的丈夫以一口流利的汉语对我们说:“非常感谢你们,你们做了我该做的事情,我们会一直记着在中国有这样一家酒店和这样一群人”。经过这个案例,让原本看似毫无特性且显现的“吃亏”二字体现的非常具有人性。也许很多人会认为:做到不让客人“吃亏”是服务行业最基本的服务态度,但往往最基本的东西最容易被忽略的,反之注意细节往往最能感动人,我们也是通过最基本的细节得到客人的认可和满意。

        上述案例中在客观角度上讲,我们在利益上是有一小部分的损失,我们也可以很坦然的告诉顾客我们需要收取服务费,同时也能够为酒店创收,这跟第一个案例最直接的区别在于我们是站在酒店长远发展的角度,灵活运用酒店的规章制度和酒店的服务理念,并未因小失大,同时,我们更清楚的认识到酒店之所以定下规章制度是为了规范我们每个“酒店人”在对客时所需的操作流程和应该具备的服务意识,所以我们更应该培养在酒店制度许可的大方向下,懂得捕捉内心善于判断并且敢于灵活运用制度的员工,进而达到酒店与顾客 ‘共享愉悦’的局面。

        通过上述两个具有鲜明对比的案例所反映出的现实问题,我们已经有了明确的方向,那么怎样能够让酒店各个阶层的岗位实现我们心中的“共享愉悦”,以“感恩”的态度面对工作、服务顾客。这正是任何一家企业需要思考的问题。

    最后,我们来浅谈下,在以酒店制度为导向,以“不让顾客‘吃亏’”为服务理念的前提,如何培养优质的个性化的服务理念与服务意识:

        首先,创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才;创造和留住每一位顾客,意味着企业要以顾客为导向,在创造和留住顾客的细节上着实用功,使酒店能拥有越来越多的忠实的回头客:创造,是一个从无到有的过程,创造顾客也就是要让不知道企业的顾客知道企业、认识企业,进一步了解企业。这需要在开发客户、扩大市场、增加企业品牌知名度上下功夫。"把每一位员工塑造成有用之才",是酒店对员工成长和发展的规划,通过酒店的严格管理,有计划的塑造和锤炼,使员工成为德才兼备的有用之才。

        其次,贴近顾客的经营理念把客人当亲人,视客人为家人,“客人永远是对的”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人,是为了使员工从情感上贴近顾客,自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动,从而使顾客得到生理上和心理上的满足。我们的服务,留给客人的第一印象和最后印象,都应该是回到自己家中的感觉和感受。客人永远是对的。为什么?因为他是顾客,所以他是对的。与客人争辩什么,如果你输了,你就是输了;如果你赢了,其实你也是输了。只有"客人永远是对的",才是"双赢"的哲学思维。道德准则:宁可酒店吃亏,不让客人吃亏;宁可个人吃亏,不让酒店吃亏,在酒店的道德准则中,我们已经看出,把客人放在酒店的前面,把酒店放在个人的前面。其中,所折射出的思想是对服务的认识观,对集体与个人关系的诠释,更是做人的基本准则。客人是亲人和家人,是衣食父母,我们的酒店就是因客人而存在的,没有客人的光顾,酒店就失去了存在的意义,客人永远是对的。酒店与客人之间,只有满足了客人的需求,不让客人心存失望,酒店才有未来和希望。

        所以,我们提出,在处理与顾客之间的问题时,依序酒店的规章制度,做到“不让客人‘吃亏’",从而达到三赢(酒店创收、客人满意、员工自我价值实现)。

                                     

     

                                                     钱柜娱乐国际饭店  前厅部

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