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  • 服务过程无小事
  • 时 间 : 2012-10-22
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        我们客房服务员的一言一行,不仅体现了个人素质,更代表着我们整个酒店的形象。因此,作为服务员,我们可不能小瞧自己的工作。

        客房服务员服务意识的高低,会直接影响酒店的服务质量。服务无小事,要从小事做起。例如:服务员在清洁房间时见到客人没有饮用完的罐装饮料或茶杯,应主动用杯盖盖好;在整理床铺时,看到床上有凌乱的衣物,应主动折叠整齐;在清洁卫生间时,发现客人有较多的梳洗用品,应主动用小方巾铺垫在云石台上,将客人的物品摆放整齐。这些小小的细节举动,就能体现出客房的优质服务,客人也会对这样周到而细致的服务感到满意。

        当然,服务员在服务中也应注意服务技巧。比如:客人叫服务员开房门,服务员按规定,请客人核对姓名与身份证号码,如果客人说不出姓名和身份证号码,要求服务员先开门给他进房间。这时服务员如果说:“我不能开房门给你,你要到前台办开门手续才可帮你开门。”客人听了肯定会发火,跟你吵起来。表面看来,在这件事中服务员并没有做错,但在这样的情况下,服务员就要讲究工作方法,灵活处理,避免生搬硬套的工作方式与客户产生矛盾。我们应用婉转的语言向客人解释说:“对不起!请您到前台办理开门手续。在开门前我们必须确认您是此房的住客,这是酒店的规定。如果我们随便给客人开房门,您住在这里也会觉得很不安全,为了您的人身及财产安全,请您去总台办理开门手续,请您谅解,给您添麻烦了。”只要设身处地为客人着想,客人一定会乐于接受。

        服务是发自内心的,就是说无论遇到什么情况我们都要以最热情的心态去服务,只要用心,客人就会感到无限温暖。在服务过程中,小事即大事,我们无论大事还是小事都要用心地去做好。

     

     

                                                   钱柜娱乐国际饭店  范雪珍

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